Récemment, j’ai écrit un article expliquant la différence entre le service à la clientèle et l’expérience client; j’y décris comment le service à la clientèle détermine l’expérience client (Service à la clientèle vs expérience client). Je raconte notamment qu’un de mes clients du domaine des assurances était très intrigué par cette notion. Cependant, il était encore plus soucieux d’apprendre comment une expérience client améliorée pourrait lui permettre d’obtenir de meilleurs résultats d’entreprise.

Les spécialistes en marketing font souvent référence à nos clients qui deviennent des « porte-parole » de notre entreprise. Autrement dit, ces clients veulent faire savoir à quel point ils sont satisfaits de nos services et le faire savoir à leur entourage. En somme, cela devrait être l’objectif de toute entreprise axée sur les services pour qui la fidélisation de la clientèle et les recommandations jouent un rôle essentiel.

J’ai donc demandé à mon client du domaine des assurances : « Qui produit le plus dans votre entreprise? » Il a aussitôt répondu : « C’est Catherine Brown, de loin ». Je lui ai alors demandé si Mme Brown avait rapporté plus de ventes à l’entreprise que les recommandations des clients? Il m’a répondu NON!

« Les recommandations des clients
sont de loin ce qui rapporte
le plus à l’entreprise,
mais nous n’en sommes pas toujours
conscients! »

Pour ma part, je travaille avec plus de 80 maisons de courtage de partout au Canada; dans tous les cas, les recommandations des clients sont de loin ce qui rapporte le plus à l’entreprise, mais nous n’en sommes pas toujours conscients! Les recommandations des clients arrivent habituellement au premier ou deuxième rang pour ce qui est du taux de transactions conclues.

Mon client a alors compris que la meilleure façon de faire croître son entreprise est d’IMPRESSIONNER ses clients en leur faisant vivre une expérience hors du commun, APRÈS QUOI ils deviendront ses meilleurs « porte-parole ». Mieux que n’importe quelle stratégie de marketing, cela entraîne un processus de recommandation qui permet à l’entreprise de conclure avec succès davantage de transactions.