Par Sean Mulcair

Comment en sommes-nous arrivés à parler d’EXPERIENCE CLIENT plutôt que de SERVICE A LA CLIENTELE? Il y a quelques semaines, un client m’a demandé : « Sean, pourquoi tout le monde parle de l’expérience client? Qu’est-il advenu du service à la clientèle? »

C’est en fait le service à la clientèle qui détermine l’expérience client. Le service à la clientèle existe toujours, mais nous mettons désormais l’accent sur la façon dont le client « perçoit » sa relation avec son courtier.

« L’expérience client
consiste plutôt en
des interactions récurrentes
qui créeront la perception
ou l’ émotion ».

Pour comparer, on peut dire que le service à la clientèle constitue la transaction et qu’il est quantifiable, comme par exemple : répondre au téléphone, répondre à un courriel, agir rapidement et effectuer la transaction. Alors que l’expérience client consiste plutôt en des interactions récurrentes qui créeront la « perception » ou l’« émotion ». Il s’agit, par exemple, de faire en sorte que le client se sente en confiance, lui faciliter le processus, adapter les interactions d’information, tenir compte de son opinion (feedback) et, surtout, lui faire vivre une expérience inoubliable!

Par une expérience client améliorée, notre clientèle aura réellement une « perception » particulière après que nous leur ayons parlé. La perception qu’ils ont de nos interactions et de notre niveau de service s’avère être ce qui la fait rester chez nous et, surtout, ce qui l’incite à nous référer de nouveaux clients.

Mon client m’a rapidement demandé : « Que pouvons-nous faire alors pour améliorer l’expérience que nous faisons vivre à nos clients? » J’écrirai d’autres articles à ce sujet, qui expliqueront comment les courtiers peuvent contribuer à l’expérience client et démontreront l’impact positif de celle-ci sur leurs affaires.

D’ici là, je vous propose une excellente vidéo de Shep Hyken (en anglais) expliquant ce qu’un chauffeur de taxi a fait pour faire vivre à ses passagers une expérience client hors du commun. Si vous avez 5 minutes, cela en vaut la peine!