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Et où as-tu pris ça?

Sur la route des bonnes données Et où as-tu pris ça? Dans mon article du mois d’août intitulé «Sur la route des bonnes données! Quels sont les indicateurs de performance clés et leur signification?» j’ai fait la description des données mesurables que la plupart des courtiers d’assurance utilisent quotidiennement ou mensuellement, selon le cas. J’ai aussi listé quelques « principes de base » qui doivent être pris en considération avant même de commencer à penser à s’amuser à faire des mathématiques. Le premier principe de base consiste à déterminer si les données que vous utilisez sont fiables et précises. Pour ce faire, ces […]

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Que sont les Indicateurs de Performances clés?

Sur la route des bonnes données Que sont les Indicateurs de Performances clés? Que signifient-ils? Les Indicateurs de Performances Clés (ou IPC pour les plus branchés) servent essentiellement à mesurer diverses choses; le facteur « clé » de ce qu’ils permettent de mesurer est qu’ils ne laissent aucun doute dans votre esprit quant à l’impact que les chiffres ont sur votre entreprise. C’est pourquoi on les appelle indicateurs « clés ». En voici quelques exemples de la vie courante : Le pH de l’eau de votre piscine Les taux de cholestérols LDL et HDL La moyenne au bâton des joueurs de baseball Reprenons l’exemple du […]

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Sur la route des bonnes données!

Au Canada, on entend souvent de la bouche des courtiers d’assurance qu’ils « connaissent leurs clients », qu’ils savent que leurs employés font des ventes et qu’on leur parle constamment des clients perdus et de la concurrence. En fait, ils ne savent tout simplement pas ce qui se passe… parce qu’ils fondent souvent leurs décisions stratégiques sur des témoignages anecdotiques (untel ou unetelle a dit que, je pense que, peut-être que) plutôt que sur des faits réels. Comme on dit souvent : « En l’absence de faits, tout n’est qu’hypothèse ». Alors, comment passe-t-on de l’anecdote au fait? En se servant des données! Assez simple… […]

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Comment devenir un super courtier en assurance des particuliers – 3e partie

Se démarquer par le « gros bon sens»! Un sage courtier m’a dit un jour qu’« un courtier d’assurance ne vend pas de l’assurance mais aide ses clients à en acheter ». D’après les appels enregistrés que j’écoute dans le cadre du programme de formation SCORE, il y a un moyen très efficace de faire en sorte que les clients sentent que leur courtier souhaite vraiment les aider à souscrire une assurance : lorsqu’un courtier adopte une démarche axée sur « le meilleur prix », il fait le jeu de ses concurrents, qui se vantent d’offrir de l’« assurance bon marché »! Lorsqu’un courtier offre à […]

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Comment devenir un super courtier en assurance des particuliers? – 2e partie

Que recherche réellement votre client avant tout? Dans la première partie de cet article, nous avons vu l’importance de mieux « établir la communication » avec le client et en quoi cela peut ouvrir des perspectives nouvelles. Au lieu de chercher à comprendre ce qui motive le client et comment utiliser cette information à votre avantage lorsque vous lui offrez diverses solutions, il est souvent plus utile de « passer directement à la prime ». Aussi, je demande souvent à mes groupes : « Que font les courtiers immobiliers quand ils ont un nouveau client? » Est-ce qu’ils sautent dans leur voiture et amènent leur client […]

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Comment devenir un super courtier en assurance des particuliers? – 1ère partie

1ère partie – Établir une top communication! Je suis toujours étonné, chaque fois que je travaille avec un nouveau cabinet de courtage, de découvrir que 70% des employés de l’entreprise n’ont jamais suivi de formation en vente et que les courtiers ne comprennent pas que la vente n’est pas seulement une affaire d’instinct mais aussi de stratégie. Les courtiers d’assurance sont rémunérés à la commission; c’est pourquoi les employés doivent comprendre, à tous les niveaux, que toutes et chacune de leurs interactions avec les clients ouvrent des perspectives de recettes. Je conviens que les assureurs directs et les banques sont […]

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Rétablir la bonne marche du travail en réduisant ou en éliminant le gaspillage!

Par Ann Marie Gloutney Je sais que le mot «ordures» évoque quelque chose de désagréable pour tout le monde. Pour ma part, ça me fait immédiatement penser aux lundis matin, en plein mois de janvier, quand il fait – 30 C° et que je dois aller chercher, au bout de l’entrée, le bac à ordures approuvé par la ville avant que la souffleuse passe! Par contre, je suis tellement contente quand le bac est VIDE! Ainsi, quand la poubelle est pleine, elle n’est pas d’une grande utilité; c’est pourquoi on se débarrasse des ordures. C’est un peu la même chose […]

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Rétablir la bonne marche du travail pour accroître l’efficacité!

Par Ann Marie Gloutney Dans mon dernier article, « Courtiers d’assurance : Et votre plan de travail? », j’ai souligné que la variété, bien qu’elle puisse ajouter du piquant à la vie, est une pilule empoisonnée quand il s’agit d’élaborer un plan de travail standard ou normalisé. Donc, lorsque nos clients nous demandent d’élaborer des plans de travail pour accroître l’efficacité et que nous sommes confrontés à une grande variété (appelée variance dans l’approche Lean), nous devons voir ce qui PEUT être normalisé, ce qui DEVRAIT être normalisé et ce qui doit être accepté TEL QUEL. Comment procède-t-on alors? Commençons par […]

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Courtiers d’assurance : Et votre plan de travail?

Au cours des sept dernières années, j’ai eu l’occasion de travailler avec des dizaines de courtiers d’assurance à travers le Canada. Une des questions que l’on me pose le plus souvent, peu importe l’endroit où je me trouve (la province) et quel que soit le système de gestion de courtage utilisé, est la suivante : « Pouvez-vous nous aider à élaborer un plan de travail standard? »

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Franchir le fil d’arrivée!

Comment faire en sorte que vos plans soient exécutés! Nous constatons souvent chez nos clients qu’ils passent un temps considérable à planifier leurs ventes, opérations et stratégies de commercialisation, mais peu de temps à élaborer les plans d’action préalables qui s’imposent. Or, ce sont ces plans qui donnent vie aux idées. Ils sont encore trop souvent considérés comme secondaires, alors qu’ils sont tout à fait essentiels.

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Planifiez votre travail; travaillez votre plan!

Mon beau-père m’a dit ces mots il y a 15 ans et ils sont restés gravés dans ma mémoire! Ils sont devenus pour moi un mantra! En cette fin de janvier, la plupart d’entre nous avons pris quelques résolutions pour 2015.

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Une vieille recette qui a fait ses preuves

  Les analyses FFPM (forces, faiblesses, possibilités, menaces). Bien que les analyses FFPM remontent aux années 50 et 60, elles demeurent un excellent moyen pour une organisation de se livrer à une réflexion interne avant de mettre en œuvre les idées d’envergure!

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Transformer le « prix » en « valeur »

Qu’est-ce qui compte vraiment aux yeux du client? La police d’assurance ou l’expérience client?

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Augmentez vos affaires en créant une expérience client!

Je travaille avec plus de 80 maisons de courtage de partout au Canada; dans tous les cas, les recommandations des clients sont de loin ce qui rapporte le plus à l’entreprise.

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Service à la clientèle vs expérience client

Comment en sommes-nous arrivés à parler d’EXPERIENCE CLIENT plutôt que de SERVICE A LA CLIENTELE? C’est en fait le service à la clientèle qui détermine l’expérience client.

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