1ère partie – Établir une top communication!

Je suis toujours étonné, chaque fois que je travaille avec un nouveau cabinet de courtage, de découvrir que 70% des employés de l’entreprise n’ont jamais suivi de formation en vente et que les courtiers ne comprennent pas que la vente n’est pas seulement une affaire d’instinct mais aussi de stratégie. Les courtiers d’assurance sont rémunérés à la commission; c’est pourquoi les employés doivent comprendre, à tous les niveaux, que toutes et chacune de leurs interactions avec les clients ouvrent des perspectives de recettes.

Je conviens que les assureurs directs et les banques sont des concurrents de taille qu’il ne faut pas prendre à la légère, mais quand j’écoute des appels enregistrés, je n’en reviens pas de voir le nombre d’occasions qui échappent aux courtiers sans même qu’on s’en rende compte. Pour moi, ce qui menace le plus votre organisation, ce sont les occasions manquées!

Un des moyens les plus faciles d’amener une organisation à voir quelles nouvelles stratégies peuvent être mises en œuvre consiste d’abord à revoir le langage que nous utilisons avec nos clients. Dans cet article en 3 parties, nous verrons pourquoi ce que nous disons et à quel moment nous le disons peut avoir une influence significative sur la croissance du chiffre d’affaires de votre cabinet de courtage. Grâce à notre programme de formation SCORE (acronyme anglais de sales and customer experience: vente et expérience client), nous avons l’avantage de pouvoir écouter des centaines d’appels enregistrés entre des courtiers et leurs clients. Une des premières choses que j’ai remarquées est que nous parlons trop, beaucoup trop, en général. Les clients se désintéressent et la communication est rompue.

Dans le cadre de notre programme SCORE, nous enseignons aux courtiers à poser les bonnes questions à leurs clients, de façon à ce que la conversation suscite constamment leur intérêt. C’est ce que nous appelons «établir la communication». De tous les appels que nous écoutons, nous estimons que vos clients contribuent à 30-40% de la conversation, alors qu’ils devraient plutôt contribuer à 60-70% de la conversation. Comment pouvons-nous inverser cette tendance? Ne manquez pas les deux prochains articles du blogue pour découvrir quelques conseils et trucs simples que vous pourrez mettre en application sans délai avec votre personnel.