Sur la route des bonnes données

Que sont les Indicateurs de Performances clés? Que signifient-ils?

Les Indicateurs de Performances Clés (ou IPC pour les plus branchés) servent essentiellement à mesurer diverses choses; le facteur « clé » de ce qu’ils permettent de mesurer est qu’ils ne laissent aucun doute dans votre esprit quant à l’impact que les chiffres ont sur votre entreprise. C’est pourquoi on les appelle indicateurs « clés ». En voici quelques exemples de la vie courante :

• Le pH de l’eau de votre piscine
• Les taux de cholestérols LDL et HDL
• La moyenne au bâton des joueurs de baseball

Reprenons l’exemple du base-ball. Imaginons que Jean a une moyenne de 0,210; l’entraîneur pense que si Jean obtient plus de coups sûrs, l’équipe aura plus de chances de remporter le championnat. Jean commence donc à s’entraîner pour devenir un meilleur frappeur; il augmente sa moyenne à 0,350 et mène son équipe à la victoire! Avez-vous vu le film « Moneyball : L’art de gagner »? En fait, tout repose sur l’utilisation des analyses statistiques, qui sont une forme d’IPC. Le baseball, Brad Pitt et les IPC. Qui aurait pensé que les mathématiques pouvaient être aussi cool?

Dans le domaine du courtage d’assurance, les trois IPC les plus souvent examinés sont les suivants :

• Le taux de rétention
• Le taux de ventes conclues
• Le taux de croissance

Si vous êtes courtier ou courtière d’assurance, ce sont les trois super héros dont vous avez besoin en matière d’IPC. Grâce à ces trois indicateurs, vous pouvez en fait prévoir le rendement de votre volume d’affaires.

1- Avant d’aller plus loin, il faut cependant examiner certains principes, à savoir :Avant d’arriver à comprendre les IPC qui s‘offrent à vous, vous devez d’abord vous assurer que les données dont vous disposez sont fiables et précises. Un examen de celles-ci dans Excel et quelques comparaisons avec des données de l’extérieur devraient vous permettre de voir si vos données sont « bonnes » ou « mauvaises ».

2- Déterminez et appliquez VOTRE MÉTHODE de calcul du taux de rétention et du taux de ventes conclues, et assurerez-vous que les chiffres obtenus vous indiqueront la voie à suivre pour l’atteinte des objectifs généraux de votre bureau. Chez Gradient, nous avons eu BEAUCOUP de longues « discussions philosophiques » avec nos clients au sujet de chacune des équations.

Voici quelques variantes rencontrées au fil des ans dans le calcul du taux de rétention et les différents résultats obtenus :

Variables de base utilisées dans ces exemples :

• Renouvellements exercice antérieur : 1 000 000 $ en primes brutes émises (PBE)
• Renouvellements exercice en cours : 1 200 000 $ en PBE
• Affaires nouvelles exercice antérieur : 150 000 $ en PBE
• Annulations exercice antérieur : 90 000 $ en PBE

En ce qui concerne le taux de ventes conclues, il y a une façon honnête de le calculer et il y a la façon de faire habituelle.

Variables de base utilisées dans ces exemples :

• N^bre de soumissions acceptées en un mois : 10
• N^bre de soumissions faites en un mois : 38
• N^bre de soumissions pour lesquelles le courtier a fait un suivi ou pour lesquelles il a obtenu une réponse du client : 18
• N^bre de soumissions pour lesquelles le courtier n’a reçu aucune réponse : 20

La façon honnête :
Soumissions acceptées / Soumissions faites

• 10 / 38 = taux de ventes conclues : 26,3 %

La façon habituelle :
Soumissions acceptées / Soumissions pour lesquelles j’ai fait un suivi

• 10 / 18 = taux de ventes conclues : 55,5 %

Le premier indicateur montre qu’il pourrait être utile d’investir dans la formation en ventes, alors que le second indique que l’on a affaire à un cogneur de circuits! Or, le tableau complet révèle que 53 % des soumissions qui ont été faites sont restées en plan (20/38). S’il a fallu 30 minutes pour faire chacune de ces soumissions, on parle donc de 10 heures en un mois qui n’ont rien rapporté. Si davantage de ces soumissions laissées « en suspens » faisaient l’objet d’un suivi, eh bien, on ne parlerait plus seulement d’un bon cogneur mais de Babe Ruth.

3- Les indicateurs disponibles aujourd’hui vous montreront comment évoluera votre entreprise, TOUTES CHOSES ÉGALES PAR AILLEURS. Donc, si vous avez un taux de rétention de 90 %, un taux de ventes conclues de 30 % et une prime moyenne de 1 000 $, vous pouvez utiliser ces chiffres pour prévoir la suite des choses, si rien ne change.

4- Admettez toutes les possibilités quant à ce qui peut influencer un IPC; qu’est-ce qui influence le rendement? Par exemple, si j’appelle 80 % de mes clients au moment du renouvellement, mon taux de rétention augmentera-t-il? Si je fais IMMÉDIATEMENT une soumission au lieu de rappeler un client potentiel, mon taux de ventes conclues augmentera-t-il? S’agit-il d’hypothèses? Pouvons-nous réellement le vérifier?

Mes deux prochains articles de cette série sur les IPC s’intituleront « Où avez-vous pris vos chiffres? » et « Vos données sont-elles inexactes? » Nous examinerons de plus près « les chiffres » et la façon de vérifier rapidement s’ils ont du sens ou non. Ces articles du blogue seront en ligne à la mi-août… Surveillez bien!

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