Rétablir la bonne marche du travail pour accroître l’efficacité!

GS-WorkMay15
Par Ann Marie Gloutney

Dans mon dernier article, « Courtiers d’assurance : Et votre plan de travail? », j’ai souligné que la variété, bien qu’elle puisse ajouter du piquant à la vie, est une pilule empoisonnée quand il s’agit d’élaborer un plan de travail standard ou normalisé.

Donc, lorsque nos clients nous demandent d’élaborer des plans de travail pour accroître l’efficacité et que nous sommes confrontés à une grande variété (appelée variance dans l’approche Lean), nous devons voir ce qui PEUT être normalisé, ce qui DEVRAIT être normalisé et ce qui doit être accepté TEL QUEL. Comment procède-t-on alors?

Commençons par décortiquer les trois éléments fondamentaux qui sont à la base d’un plan de travail, à savoir les outils, les étapes et les personnes.

Les outils peuvent être normalisés : Les documents, les codes, les règles (ou les protocoles). Par exemple:

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L’établissement de ces normes de base posera de solides assises pour l’élaboration de plans de travail qui vous permettront (1) d’ÊTRE « AGILE », c.-à-d. de vous adapter constamment aux besoins changeants de vos clients; (2) d’ÊTRE INFORMÉ, c.-à-d. de tirer profit des possibilités de ventes incitatives et de ventes croisées et, même, d’ouvrir de nouvelles perspectives; (3) d’ÊTRE VIGILANT, c.-à-d. de réagir aux défis de la concurrence.

 Les étapes ne peuvent pas être normalisées : Si nous abordons les étapes de façon trop rigide, nous perdons notre « agilité ». Certaines étapes se succèdent naturellement; par exemple, l’étape 1 précède l’étape 2. D’autres étapes SONT INCONTOURNABLES (merci aux déontologues). Cependant, toutes les étapes ne sont pas utiles à tout le monde, chaque fois, notamment à vos clients!

 Les gens ne peuvent pas être normalisés : Personne n’est un robot! Tous les « gens » en cause dans nos plans de travail (les clients actuels ou potentiels, les employés des bureaux de courtage, les souscripteurs, etc.) ont chacun leurs qualités, leurs capacités et leur énergie. Nous devons être conscients de ces différences et réagir en conséquence. Et cette prise de conscience débouche sur des possibilités de ventes et de service!

Prochain article : Rétablir la bonne marche du travail en réduisant ou en éliminant le gaspillage!

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