Par Sean Mulcair

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Qu’est-ce qui compte vraiment aux yeux du client? La police d’assurance ou l’expérience client? La valeur accordée est un concept intéressant qu’on pourrait définir comme suit : « La valeur qu’un consommateur accorde à un produit ou à un service détermine le prix qu’il est prêt à payer pour ce produit ou ce service. »

Un jour, une cliente et moi discutions du fait que ses revenus ne finissaient plus de baisser, parce que la concurrence obligeait ses courtiers à faire n’importe quoi pour « retenir les clients », ce qui voulait souvent dire revoir la mise en marché ou négocier une baisse des primes avec l’assureur.

Je lui ai expliqué que dans le domaine des assurances les consommateurs ne perçoivent pas la police comme ayant une valeur très élevée, parce que nous ne déployons pas autant d’efforts que dans l’industrie pour créer une valeur ajoutée. Elle n’était pas sûre d’avoir compris ce que je voulais dire, alors je lui ai demandé : « À votre avis, combien vaut, aux yeux de la plupart des consommateurs, un document noir et blanc de 14 pages, dans une enveloppe, bourré d’information juridique? » Elle m’a répondu : « PAS GRAND-CHOSE! » La vraie valeur dépend de la description que la maison de courtage fait de son produit et de l’expérience qu’elle fait vivre au client.

« Si nous commençons
par faire vivre à nos clients
davantage de moments MAGIQUES,
nous verrons les perceptions
passer du prix  à la valeur. »

Si le courtier insiste sur le prix, CELUI-CI devient la « valeur ». Or, nous devons changer notre façon de voir et inciter nos courtiers à faire valoir à nos clients les véritables caractéristiques et avantages du produit et, par-dessus tout, à faire comprendre aux clients COMMENT ces caractéristiques leur bénéficieront personnellement dans leur vie quotidienne. Ainsi, la perception de ce qui fait la VALEUR du produit changera et les courtiers constateront qu’ils peuvent garder leurs clients sans devoir passer leur temps à baisser le coût des primes.

Ma cliente a réagi : « Et comment on s’y prend au juste? » Je lui ai répondu : « Si nous commençons par faire vivre à nos clients davantage de moments MAGIQUES, nous verrons les perceptions passer du « prix » à la « valeur ».

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