Sur la route des bonnes données

Et où as-tu pris ça?

Dans mon article du mois d’août intitulé «Sur la route des bonnes données! Quels sont les indicateurs de performance clés et leur signification?» j’ai fait la description des données mesurables que la plupart des courtiers d’assurance utilisent quotidiennement ou mensuellement, selon le cas. J’ai aussi listé quelques « principes de base » qui doivent être pris en considération avant même de commencer à penser à s’amuser à faire des mathématiques.

Le premier principe de base consiste à déterminer si les données que vous utilisez sont fiables et précises. Pour ce faire, ces données doivent être structurées (ou restructurées) de manière logique et lisible. C’est pour cette raison que nous demandons à nos clients de nous fournir des données brutes. Habituellement, la conversation ressemble à ceci:

Annie: « Serait-il possible d’obtenir des données de votre part ? Si vous voulez calculer l’indicateur ‘XYZ’, nous devrions regarder les données de production. »

Courtier: « Bien sûr, mais voulez-vous les chiffres venant des assureurs ? Ou préférez-vous qu’on essaie d’exporter des données de notre système ? »

Annie: « Idéalement, j’utiliserais les quantités et montants de transactions directement de votre BMS – ce qui devrait représenter le véritable travail effectué par vos employés. Sur une période de douze mois, par exemple – Nous pourrions prendre du 1^er janvier au 31 décembre de l’année passée ? »

Courtier: « Mouais, je crois qu’on peut exporter ça. »

Annie: « J’aurais besoin d’exporter les données dans un fichier Excel et non dans un PDF. Je crois que votre BMS est en mesure d’exporter vers Excel. »

Courtier: “         “

Maintenant, je tiens à m’excuser à ceux et celles qui se sentent offusqués par cette dernière partie de la conversation… Ceci-dit, il n’y a pas grand-chose à faire avec un PDF, n’est-ce pas? On peut le regarder, l’imprimer, l’annoter… D’autre part, Excel permet de créer de la… MAGIE!!!

Tous les systèmes les plus populaires de gestion de clientèle en assurance de dommages (Broker Management System) permettent d’exporter des données vers Excel. Si vous avez quelconque doute sur la façon de procéder, vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle de votre fournisseur de logiciel (ou tout simplement me faire signe).

En utilisant vos données de production, vous pourrez créer un tableau croisé dynamique qui vous permettra de valider rapidement la fiabilité de vos données. Certains des indicateurs les plus intéressants à mesurer sont:

• Moyenne du nombre de police par employé (RSC, Producteur)
• Volume de Prime/Revenu par employé (RSC, Producteur) ou par type de produit, ainsi que la moyenne du montant de Prime/Revenu par employé ou type de produit
• Rétention (par employé et par type de produit)

Exemple: distribution des polices par prime et nombre de polices actives

De plus, si vous désirez savoir, par exemple, quel type d’assurance des particuliers est le plus vendu en nouvelle affaire par vos producteurs (incluant la moyenne du montant de prime):

Je ne me lancerai pas dans une dissertation sur « Comment créer un tableau croisé dynamique dans Excel », par contre, je vous assure qu’en écrivant ce petit bout de texte entre guillemets dans Google et en appuyant sur « Rechercher », vous allez tomber en bas de votre chaise!

Voici un dernier petit indicateur intéressant qui, bien honnêtement, est l’un de nos préférés à calculer avec nos clients… et vous pouvez l’obtenir à partir de vos données de production:

Moyenne du revenu par avenant:

Pensez-y! Si vous additionnez le montant TOTAL de toutes les transactions d’avenants et divisez ensuite ce montant par le nombre d’avenants pour la même période (en ajoutant un 25% à ce nombre pour compenser pour tous ces avenants à 0$), vous remarquerez que vos employés travaillent (en moyenne) de 5 à 10 minutes par transaction pour remettre de l’argent aux clients. .

J’espère ne pas vous avoir donné une raison de plus de ne pas dormir la nuit. (Nous allons écrire un article à ce sujet avant la fin de l’année alors …)

De retour à nos données

Il est aussi possible d’extraire des données de la plupart des systèmes téléphoniques. Même si vous n’enregistrez pas vos appels en ce moment, plusieurs systèmes, même de simples systèmes VOIP, offrent des journaux d’appels (logs) que vous pouvez consulter par numéro de poste. Si vos employés vous disent : « Ça lâche pas deux secondes! C’est fou! Je suis DÉBORDÉ! », vous pouvez le valider rapidement grâce à ces journaux d’appels. Ces rapports sont aussi parfois disponibles en format Excel (encore ici, communiquez avec votre fournisseur au besoin) ….et ils vous permettent de mesurer:

• Le Nombre d’appels entrants et sortants
• La durée moyenne de chaque appel
• Le Nombre de « transferts » d’appels (les appels transférés automatiquement)
• Le Nombre d’appels envoyés à la boîte vocale

Il est parfois aussi possible (et profitable) de suivre les activités d’appels dans le BMS pour faciliter les audits.

Pour toutes questions au sujet des sources de données ainsi que les indicateurs mesurables et les meilleures façons de les traiter, SVP, communiquez avec nous!

Mon prochain blog : « Vos données sont-elles propres? », sera disponible à la fin de septembre. De plus, Solutions Gradient sera présent au congrès du IBAO en octobre et au congrès du RCCAQ en novembre – nous vous LANÇONS LE DÉFI de venir nous visiter à notre kiosque pour nous demander quelconque question au sujet des indicateurs de données. Nous sommes des « Top Chefs » pour cuisiner des données de l’industrie de l’assurance au Canada et ce que l’on fait, on sait de la bouche de nos clients que ça goûte bon.