Rétablir la bonne marche du travail en réduisant ou en éliminant le gaspillage!

GS-Waste
Par Ann Marie Gloutney

Je sais que le mot «ordures» évoque quelque chose de désagréable pour tout le monde. Pour ma part, ça me fait immédiatement penser aux lundis matin, en plein mois de janvier, quand il fait – 30 C° et que je dois aller chercher, au bout de l’entrée, le bac à ordures approuvé par la ville avant que la souffleuse passe! Par contre, je suis tellement contente quand le bac est VIDE! Ainsi, quand la poubelle est pleine, elle n’est pas d’une grande utilité; c’est pourquoi on se débarrasse des ordures. C’est un peu la même chose pour toutes les formes de gaspillage: c’est quelque chose dont on doit se débarrasser pour bien fonctionner.

Dans un article précédent du blogue, soit «Rétablir la bonne marche du travail pour accroître l’efficacité», nous avons vu comment un plan de travail non normalisé peut entraver la bonne marche des affaires. Quand mes clients et moi travaillons à l’élaboration de plans de travail, nous cherchons également à voir où il y a du «gaspillage» et à comprendre pourquoi il y en a! Ce n’est qu’à partir de ce moment que nous pouvons déterminer s’il y a moyen de réduire ou, mieux encore, d’éradiquer ce gaspillage.

Voici ce que nous appelons les sept gaspillages fatals dans l’assurance :

1- L’attente

Attendre une information… Attendre une approbation… Un jour, une cliente m’a expliqué combien elle perdait de temps à attendre la confirmation du télécopieur avant l’impression d’un document. Allô! Allô! Les années 90 appellent: elles veulent ravoir leurs télécopieurs! Mais pourquoi devoir attendre? Trouvons plutôt des moyens plus efficaces d’aller du point A au point B sans ATTENDRE!

2- Le sur-traitement

Ce que j’aime appeler le ministère ministériel de la Redondance. Pourquoi avons-nous besoin d’autant de points de contrôle et d’une telle duplication de l’information? Parce qu’on a toujours procédé de cette façon? Au cas où?

3- Les erreurs

Elles sont l’équivalent au «bureau» des défauts de produits. Pour empêcher une erreur de se reproduire, il faut comprendre ce qui a causé cette erreur. L’erreur peut être humaine; nous faisons les choses trop vite, nous sommes mal formés, nous ne posons pas les bonnes questions, etc. Nos ordinateurs peuvent aussi en être la cause! Je ne parle pas ici de Skynet; je pense aux bons vieux processus de téléchargement, de transfert de données ou de génération de résultats, qui ne fonctionnent pas toujours aussi bien que nous le souhaiterions.

4- La complexité

Pourquoi tout est toujours si compliqué? Pourquoi y a-t-il tant de choix? J’ai vu des bureaux qui utilisaient plus de 20 modèles de lettres pour le renouvellement résidentiel; j’ai aussi vu des bureaux qui n’en utilisaient qu’un. Mais vos clients lisent-ils ces lettres? Sans parler des innombrables mots de passe… Qu’est-il arrivé à la recherche de la simplicité ou, comme on dit en anglais, au KISS (keep it simple stupid)?

5- Les déplacements

«Oui, Annie, nous sommes un bureau où nous nous efforçons de ne pas utiliser de papier. Maintenant, excusez-moi, je dois aller à l’imprimante.» Puis, dans le corridor, je tombe sur quelqu’un qui me pose une question, je vais me chercher un café, puis je suis de retour 15 minutes plus tard. «Ah, non! J’ai oublié à la cafétéria le document que j’ai imprimé… Au fait, pourquoi l’ai-je imprimé? Je pensais qu’on travaillait sans papier…»

6- Le transport et la circulation des données ou des fichiers

«Avez-vous vu tel fichier? Il faut que je le fasse suivre à Patricia pour qu’elle saisisse les renseignements que je viens d’écrire dans notre outil de tarification, qu’elle les intègre à notre système de gestion de courtage et qu’elle les téléverse sur le portail de la société d’assurance où elles seront transférées vers un autre système qui les imprimera, je pense.» À moins que Skynet ait avalé mon fichier.

7- La sous-utilisation des personnes

C’est ce que j’appelle ce bon vieux gaspillage qui consiste à penser : «Je vais le faire moi-même, parce que personne d’autre ne peut le faire correctement, ni assez vite ou encore sans se tromper après m’avoir posé des tonnes de questions». Vos employés consacrent-ils vraiment leur énergie et leur talent à accomplir des tâches qui NE donnent aucune valeur ajoutée pour le client?

En toute sincérité, si vous passez en revue tous les processus utilisés quotidiennement, vous constaterez que toutes ces formes de gaspillage existent dans votre entreprise et qu’elles vous ralentissent. Débarrassez-vous de tout ce gaspillage (ou réduisez-le le plus possible) et vous augmenterez votre efficacité.

En épargnant 30 minutes par jour, vous gagnerez 23 jours de productivité par année.

Ai-je réussi à retenir votre attention aujourd’hui? Je présume que cette lecture n’a pas été une perte de temps!

Jetez un œil au tableau qui suit et voyez par vous-même combien de temps votre équipe pourrait épargner. Pour obtenir un exemplaire de cet outil, veuillez communiquer avec nous à l’adresse suivante : [email protected]

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